中国消费者报报道(记者孙蔚)中国房地产市场步入“存量时代”，房地产经纪行业是让存量循环起来的“润滑剂”之一。随着消费者对于居住品质提升的需求日益多样化、个性化，经纪机构如何提升服务水平，更好地满足消费者对于美好生活的向往？如何迭代创新，引领行业寻找健康发展新路径？这些成为摆在从业者面前值得深思的课题。
成立23年的我爱我家（000560）集团作为行业头部企业，一直在“以消费者需求为中心”的道路上探索前行。5月15日，我爱我家在北京举行了以“悦然址上”为主题的品牌战略发布会暨23周年庆，发布了“住进每一种生活”品牌主张及全新视觉形象。我爱我家将以消费者为核心，提供“待客如己”的服务，全方位满足广大消费者对美好生活的期待。
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做鲜活生活的陪伴者
在本次活动现场，我爱我家集团COO高晓辉正式对外发布企业全新品牌主张“住进每一种生活”。
“消费者是美好生活主理人，激发每个人、每个家庭对于家的更美好的向往，是我爱我家的品牌使命。”高晓辉对记者进一步表示，“消费者住进的不仅仅是一间房子，而是对向往生活的选择。每一种生活都是当下消费者需求里最真实的生活形态。我爱我家不再仅仅是房产交易的服务者，而是每个鲜活生活的陪伴者和歌颂者。”
与此同时，我爱我家推出全新企业logo，并对门店形象与经纪人制服进行全新升级。新门店不再仅仅是房屋交易场所，而是成为供消费者洽谈、活动、休息的“好客之家”。我爱我家还在北京751火车街区举办了大地艺术展，展示了15种“家人”的鲜活生活，激发消费者对美好生活的向往。
现场嘉宾共同点亮我爱我家全新logo。资料图片
我爱我家发布的《2023年居住消费趋势观察报告》显示，居住需求的内涵和边界正在发生深刻变化，居住服务企业不只是要解决住的问题，还在如何提升生活品质上不断探索。
“因此，作为面向消费者的服务型企业，我爱我家首先应该是美好生活身体力行的践行者，然后才是能够为消费者带来美好生活的支持者。”高晓辉表示，“在此基础上，我爱我家确立了以‘美好生活主理人’为核心，提供‘待客如己’的服务，帮助消费者‘住进每一种生活’，在每一次和消费者接触中传递温暖、朝气、真挚、专业的品牌形象。”
构建房产经纪大模型
随着房地产长效机制逐步建立，居住服务行业也将进入全新的发展阶段。当前，新生代消费者已逐渐成为消费主力人群，线上化、数字化、虚拟化正在成为新的消费趋势。在数字经济时代，中介经纪行业也在积极拥抱数字经济的脉动。
在会上，我爱我家集团董事长、总裁谢勇发布了全新数字化战略，即以房产经纪大模型为抓手，大幅度提高知识、系统、人三者的融合度，缩短普通经纪人变成优秀经纪人的路径，进一步提升服务质量，迈向以决策数字化为特点的“智能跃迁”阶段。
我爱我家董事长、总裁谢勇发布数字化战略。资料图片
据介绍，为了在数字时代的澎湃浪潮中紧抓黄金窗口期，我爱我家自2018年起，持续投入巨额资金推动数字化转型升级，形成了以CBS业务系统为核心的具有行业领先性的数字化基础设施，推动了公司的精细化运营和效能提升，以及业务模式向网络平台化的升级转型。
如今，我爱我家的数字化实践有了新的飞跃。据介绍，其将与国内领先的人工智能公司第四范式合作，将成立23年来沉淀的知识库、运营规则、沟通技巧等高质量的数据与自主学习的决策大脑相结合，打造业内首个具有超预期语义理解能力的房产经纪大模型。该模型将围绕经纪人筛选、培训、作业等诸多场景，通过我爱我家的海量数据（603138）对大模型进行饱和训练，并有真实的闭环场景和用户反馈，使得房产经纪大模型的推理能力能以更低的成本涌现，形成垂直领域的数据飞轮，实现在经纪人职业周期的全程赋能。
我爱我家还与华为签署了云云协同战略合作框架协议，在云计算、VR看房、全屋智能等领域开展全面深入的合作，提升我爱我家现有业务的数字化和线上化水平，提高运营及营销效率。同时将成立联合创新实验室，积极推进在数字房屋、房屋数字化运营等领域的合作，充分发挥平台及技术资源作用，为消费者提供更有品质的服务，推动居住服务行业健康发展。
谢勇对记者表示：“今天的我爱我家，能够依托新技术，推进房产经纪新时代的来临。我爱我家数字化的目标，就是把每一个经纪人变得更强。直白地说，通过数字化的加持，实现经纪人高度的职业化。房产服务领域智能决策AI和大模型生成式AI的双轮驱动，让经纪人可以随时一站式调用工具，感受到被服务的温度。我相信，这种服务温度会通过经纪人，一直传递到消费者心里。”
将品质服务进行到底
从“房产交易中介者”到“幸福生活服务者”，再到如今成为“多元生活助力者”，我爱我家始终与时代共振，与客户同频。
买房是一件大事，由于房产交易具有低频、非标、大额三大特点，导致房屋交易过程繁琐、冗长、专业性强，其间更是烦恼无数。
以信息不对称为例，购房者缺乏获取信息的手段，也无力对海量信息一一核实。同时，部分经纪人素质不高，操作不规范，导致问题频出，消费者投诉层出不穷。
我爱我家对消费者诉求进行的规模化调研显示，消费者的痛点可以归类为“房屋信息不真实、不完善”“交易推进不顺畅、不及时”“潜在风险不可知、不可控”等三大类问题。
去年11月，我爱我家在20多年沉淀出的标准化服务基础上更进一步，全面推出服务“诚”诺体系，重新定义服务标准，再一次拉升服务维度。
在行业服务承诺的基础上，再次创新迭代，推出了全新的服务“诚”诺。
据介绍，服务“诚”诺主打“如实说”“提前做”“主动赔”九字服务真言，以多维举措在解决客户急愁难盼问题的同时，重视更深层、更人性化、更温暖的前置化、主动化服务，将行业同质化的硬条款，升级至品牌独有的暖服务。
中介经纪服务在交易过程中发挥了桥梁作用，买房、租房等相关都需要中介经纪服务来促进顺畅的交易。通过中介经纪服务的牵线搭桥，卖家可以迅速找到合适的买家，租户可以找到称心的房屋和环境。在这些过程中，中介经纪服务的真诚和专业性成为消费者对于服务品质好坏最主要的评判标准。
此次我爱我家发布的数字化战略也正是基于对消费者的洞察、对提升行业品质服务的深度思考，通过数字化转型，用智能化数据和技术赋能业务，加持业务，提升服务水平。
谢勇对记者表示：“我们始终思考的是，怎样才能更好地服务消费者？消费者到底需要什么样的服务？怎样才能获得消费者的高度认同？答案就是，我们要用最高品质的标准、最高品质的服务去获得客户、行业的认可，这是我们每一个经纪人都要努力实现的最终目标。”
业内人士指出，我爱我家坚持推动数字化升级与品质发展战略，多措并举提升中介经纪行业的服务力，不仅提升了服务的质量和广度，在满足和创造消费新体验的同时，也引领了行业的可持续发展。
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